Call centri

Poslovi po svetu, fotelja u Beogradu

Jeftinija radna snaga i subvencije podstakli su vlasnike stranih kompanija da u Srbiji otvore kol-centre, piše jedan naš ugledni biznis portal. Operateri kol-centara u Srbiji iznajmljuju limuzine u Americi, prodaju kreme u Rusiji, organizuju prevoz robe kamionima u Kanadi, umrežavaju IT inženjere širom Evrope…

Sve ovo, devojke i mladići rade iz fotelje iz kancelarija u Beogradu. Njihova osnovna poslovna kvalifikacija je odlično poznavanje engleskog, ruskog i ostalih svetskih jezika, a sve češće kompanije koje ih angažuju traže i perfektno znanje turskog, grčkog ili holandskog jezika.

Jeftina radna snaga i subvencije za zapošljavanje koje su prethodnih godina dobijali podstakli su vlasnike stranih kompanija da, bez obzira na to što posluju hiljadama kilometara daleko od Srbije, baš ovde otvore kol-centre.

Poslednji slučaj izazvao je buru u Italiji, kada je britansko preduzeće Sitel odlučilo da zatvori ogranak u Milanu i preseli ga u Beograd. U srpskoj prestonici ova firma već ima korisnički centar od 2011. godine, u kojem je angažovano oko 70 ljudi, ali bi preseljenjem italijanskog ogranka u srpskoj prestonici posao moglo dobiti oko 200 novih radnika.

Prema podacima Agencije za privredne registre, u našoj zemlji ima 22 privredna društva i šest preduzetnika koji posluju kao korisnički servisi. Vlasnici većine su građani Srbije, ali ima i tri kompanije iz Italije, a po dve iz Švajcarske i Hrvatske. Registrovana su i preduzeća iz Izraela, Švedske, Mađarske i Holandije.

– Posao telefonista, odnosno operatera, jedno je od najtraženijih u poslednje vreme, kažu u jednoj beogradskoj omladinskoj zadruzi.

Obično traže po desetak kandidata sa znanjem različitih jezika, a uglavnom angažuju studente, sa Filološkog fakulteta. Imali smo firmu koja je tražila kandidate za iznajmljivanje luksuznih limuzina u SAD, a pravili smo i selekciju za osobe koje će prodavati kreme na ruskom tržištu. Kompanije imaju sve više korisnika koji traže pojašnjenja, dodatne informacije, predloge ili rešenja problema. Zadatak operatera je da pronađu pravi odgovor na svako postavljeno pitanje i da tako klijentima olakšaju korišćenje usluge. Za ovaj posao neophodno je strpljenje i visok stepen samokontrole.

U Nacionalnoj službi za zapošljavanje kažu da poslodavci traže kandidate od IV do VII stepena stručne spreme bez obzira na obrazovni profil odnosno zvanje.

– Insistiraju na znanju stranih jezika, i to uglavnom engleskog, nemačkog, francuskog, ruskog, portugalskog, ali i albanskog, navode u NSZ. Zavisno od delatnosti kojom se poslodavac bavi mogu biti tražene i određene struke kao što su medicinska ili neke druge.

Kol centri – bedni uslovi rada i nikakva plata

Izrabljivanje radnika nije pojava rezervisana samo za nerazvijene zemlje. I u Zapadnoj Evropi ima i te kako čitavih branši u kojima radom ne može da se zaradi za život. Jedan od tipičnih primera su kol centri. Kako piše nemačka Deutche Welle, u 2009.godini u Nemačkoj je postojalo čak 5.700 kol centara u kojima radi 440 000 ljudi.

Oko 10 do 20 odsto klijenata koji pozivaju kol centre su krajnje neprijatni. Neki čak viču na operatere, a ovi moraju da reaguju ljubazno – inače mogu da izgube posao:

„Mnogi to ne mogu da izdrže. Odlaze na bolovanje, jer ne mogu da se odreknu posla – zbog finansijske situacije. Tako se vuku neko vreme i na kraju dobiju otkaz.“

Izvesni Tomas Zajler zarađuje između 840 i 912 evra kao operater jednog kol centra. Od toga ne može da živi, pa mu pomaže devojka. Sindikati u nemačkoj zahtevaju minimalno 9,5 evra po satu za zaposlene u kol centrima. Katrin Šmit smatra da je to u redu:

„Zato što firme mnogo više zarađuju nego što daju zaposlenima. Po meni, to je čisto izrabljivanje. Međutim onda se postavlja pitanje finansijske situacije mnogih firmi, jer bi veće plate za neke značile – bankrot.“

Zbog toga je u Nemačkoj do sada odbijan predlog da se uvede minimalna plata za zaposlene u svim oblastima. Ponovo se vodi diskusija o tome da se minimalne plate uvedu u ugostiteljstvu i kol centrima. Sada se za sat rada u kol centru plaća 5,40 evra.

Zbog tako nepovoljnih uslova rada i niskih plata, na radnom mestu u kol centru niko ne čeka penziju – u proseku se radi godinu i po dana. Takozvani agenti odu sami ili dobiju otkaz.

OPREZ: EVO KOLIKO VAS KOŠTA RAZGOVOR SA OPERATEROM

Gotovo 1.500 dinara koštalo je jednog sugrađanina nekoliko razgovora sa kol centrom kablovskog distributera. Više puta je razgovarao sa operaterima kontakt centra SBB-a, ali nije očekivao da će ga minut koštati, kako je kasnije izračunao, oko 25 dinara, navodi portal „Kamatica“.

Njegov primer, ali i primeri drugih čitalaca koji su nam se javljali, pokazuje da i dalje mnogi koji pozivaju kol centre operatera fiksne i mobilne telefonije, kablovskih distributera, ali i trgovaca, ne znaju da li i koliko ta usluga košta.

U konkretnom slučaju SBB-a, u ovoj kompaniji kažu da se pozivi iz SBB mreže (nove fiksne telefonije) ka njihovom kontakt centru ne naplaćuju.

– Ali taj korisnik je zvao sa mobilnog telefona, a tu cene poziva zavise od provajdera koga je on odabrao, tako da je njegov operater mobilne telefonije tarifirao prema svojim komercijalnim uslovima pozive ka broju našeg centra 19900.

Na te uslove ne možemo da utičemo – navode u SBB-u, savetujući korisnike da bi stoga kod svojih operatera trebalo da provere cene poziva za centre koje ih interesuju.

I kod drugih je slično, pa je portal „Kamatica“ pitao neke operatere mobilne telefonije i predstavnike pojedinih trgovinskih lanaca – koliko košta razgovor sa operaterom?

Gotovo svi provajderi mobilne telefonije naplaćuju razgovor sa svojim operaterima kol-centra koji iznosi oko 10 dinara sa uključenim PDV-om i naplaćuje se od uspostavljanja veze sa agentom korisničkog servisa, bez obzira na dužinu trajanja razgovora.

Pozivi kol-centara većih trgovinskih lanaca uglavnom su besplatni. To su oni brojevi telefona koji počinju sa 0800.

Biseri call centra Policije

Prema rečima šefa smene Zorana Stankovića kol centar mesečno u proseku primi oko 2.000 poziva. Više od polovine poziva odnosi se na krivična dela, ali ima i onih koji nemaju veze sa policijom. Evo nekih:

Spanać

„Hoću da prijavim moga tatu. Tera me da jedem spanać, a ja ga ne volim. Povraćam od spanaća“, zvala je devojčica. Na pitanje odakle joj broj policije, rekla je: „Od vaspitačice. Ona je rekla da zovemo policiju, ako nas mame i tate muče“, objasnila je šestogodišnjakinja.

Pošaljite alko test

„Znate, uporno tvrdim ženi da nisam pio, a ona mi ne veruje. Možete li, molim vas, da pošaljete patrolu sa alko testom? Hoću da je uverim da nisam pio, a ne znam kako. Vi ste mi jedino rešenje“, pokušao je jedan gospodin da uveri suprugu u svoju trezvenost.